Карл Сьюєлл «Клієнти на все життя»

Можна впевнено сказати, що ця книга - класика маркетингу будь-яких послуг. Звичайно, у багатьох після прочитання книги виникає думка, що успішне застосування принципів, викладених у книзі, можливе лише у Штатах, проте це не зовсім так, адже купуючи послуги, ми купуємо емоції. Як сказав відомий маркетолог Андрій Федорів у одному зі своїх виступів: на ринку ми купуємо не пиріжки, а бабусю, яка їх продає, оскільки тільки по зовнішньому вигляду бабусі ми можемо прогнозувати смак того, чого ще ніколи не пробували.

Найголовнішими принципами Сьюлла є наступні:
1. Продавати послуги або товари існуючому клієнту набагато простіше, ніж новому. Ви вже встановили з ним стосунки, і вам не потрібно вкладати гроші у вивчення його потреб. Чистий результат: ваші витрати на маркетинг знижуються.2. Вам не потрібно буде витрачати багато сил, часу і коштів на те, щоб ваші клієнти знову вибрали вас. Вони швидше прислухаються до ваших пропозицій, тому що вже мали позитивний досвід спілкування з вами.3. Постійні клієнти не так чутливі до ціни. Отже, ви вже встановили хороші відносини, і покупцям легше заплатити трохи більше вам, ніж витрачати час на пошуки іншої компанії, яка зможе обслуговувати їх на такому ж високому рівні.4. Існуючі клієнти з більшою готовністю спробують і інші ваші продукти та послуги. Ви перебуваєте в більш вигідному становищі, ніж інші фірми, з якими вони не мали справи. Довіра, яку ви завоювали спочатку, пошириться і на інші ваші пропозиції. Ви питаєте, який перший крок потрібно зробити у цьому напрямі? Потрібно лише протягом наступного тижня зателефонувати 10 вашим клієнтам, які приносять вам найбільший дохід, подякувати їм за співпрацю і розпочати обговорення того, як ви можете зробити їх життя легшим.5. Процвітати будуть тільки ті, хто працює швидше і краще.6. Системи, а не посмішки: те, що ви говорите «будь ласка» і «дякую», зовсім не запорука того, що ви робите свою роботу добре з першого разу. Тільки системний підхід може гарантувати це. Ввічливе поводження з людьми - це тільки 20% хорошого сервісу. Більш важлива частина - це розробка технологій і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі посмішки не допоможуть вам, якщо ваш продукт або послуга не влаштовують вашого клієнта.7. Обіцяйте менше, робіть більше. Клієнти чекають того, що ви дотримаєтесь свого слова, перевершивши їх очікування.8. Одна з найнеприємніших речей - коли ви просите клієнта заплатити більше, аніж попередньо розрахували. Завжди додавайте до вартості послуги «подушку», щоб завжди мати можливість попросити менше.9. Під хорошою роботою мається на увазі наступне: правильне виконання роботи з першого разу та наявність плану дій для тих випадків, коли щось йде неправильно.10. Продавайте людям такі речі або послуги, які хотіли би отримати самі.11. Якщо ви не стаєте краще, ви стаєте гірше.12. Які б послуги ви не надавали, завжди намагайтесь досягти «вау-ефекту».13. Щось повинно вразити клієнта так, щоб він зрозумів, наскільки ви уважні до деталей.14. Хороші люди ніколи не стануть працювати на людину з поганою репутацією. Вони просто підуть, виявивши будь-які докази її неетичної поведінки.15. Якими би не були геніальними ваші ідеї, ваші клієнти-бізнесмени не будуть прислухатися до вас, допоки ви не доведете, що знаєте їх продукт та бізнес, як свій власний.

Гаррі Беквіт «Продаючи незриме»

Беквіт абсолютно переконаний в тому, що будь-хто може бути першокласним фахівцем, але якщо він не вміє спілкуватися з людьми - на жаль, великих досягнень йому не досягти.

Ще один важливий момент - це сила бренду. Не варто недооцінювати вплив відомого логотипу на сприйняття якості послуг, бо часом, обіцянка бренду - це єдина обіцянка, яку може отримати покупець.

Багато хто наївно вважає, що найголовніше в спілкуванні з клієнтом - це продаж послуг, що в той момент, коли ви підписали договір - на цьому ваша робота з клієнтом закінчується. При продажі реального товару все так і є: договір укладено, ви нам гроші, ми вам товар, проте якщо ми говоримо про послуги, то тут все зовсім навпаки.

По суті, укладаючи з вами договір, клієнт відкриває вам кредит довіри, адже він нічого не отримуючи взамін, довіряє вам свої плани, надії, свій бренд та свої гроші врешті-решт. І тільки через певний час клієнт зможе оцінити, чи не помилився з вибором. Водночас багато компаній, вважають, що як тільки договір укладений - про клієнта можна згадувати лише ситуативно.

Послуга невловима на відміну від товару і її якість не можна оцінити до моменту оплати. Тому, коли ви працюєте в сфері послуг, то маєте справу з невпевненими споживачами, які бояться помилитися, які не знають, як вибирати послугу і при цьому дуже чутливі до будь-якої помилки, яку ви можете зробити. Як продавати послугу таким людям і зробити їх задоволеними клієнтами?Автор відповів на це питання в 13 главах книги. Так, кожна глава присвячена одній темі, в якій він дає надзвичайно практичні поради, відповідаючи на наступні питання:Чому важливо почати з якості самої послуги. Як оцінити її рівень і поліпшити її?Як зрозуміти і вивчити поведінку клієнтів?Що насправді купують клієнти, коли споживають послуги і чому, компанія послуг завжди конкурує тільки зі своїм споживачем?Як мислять споживачі послуг. Наприклад, чому вони часто шукають не найкращий варіант, а прагнуть вибрати найменш небезпечний?Чому на ринку послуг важливо спеціалізуватися. Як правильно позиціонуватися?Як встановлювати ціни на послуги, використовуючи нелогічність мислення клієнтів?Чому важливо з самого початку створювати торгову марку всім компаніям сфери послуг, незалежно від розмірів бізнесу. Як правильно підібрати назву компанії?Як ефективно рекламувати і продавати послуги?Як просувати послуги, щоб отримати задоволеного і постійного клієнта?

Цитати з книги:

Кейт Феррацці «Ніколи не їжте наодинці»

Кейт Феррацці вважає, що справжнє спілкування - це пошук шляхів для того, щоб зробити щасливими інших людей. Головне при цьому - віддавати більше, ніж отримуєш. Ваше коло контактів дорівнює вашій можливості отримати кваліфіковану пораду, роботу, допомогу, схвалення, підтримку, турботу і любов. Щоб створити таке коло спілкування, треба чимало попрацювати. Процес встановлення корисних зв'язків складається з прохання про допомогу і пропозиції відповідної послуги. Вона може виражатися в тому, що ви когось з кимось познайомите, безоплатно пожертвуєте своїм часом і досвідом. Чим більшій кількості людей ви допоможете, тим більше підтримки отримаєте навзаєм.

Чим точніше ви визначите, чого хочете, тим легше буде розробити стратегію для досягнення мети. Частина цієї стратегії полягає в тому, щоб встановити відносини з людьми, які можуть допомогти реалізації ваших планів. Всі успішні люди - спортсмени, керівники компаній, харизматичні лідери, бізнесмени, успішні менеджери - всі вони знали, чого хочуть в житті, і цілеспрямовано йшли до наміченої мети. Перш ніж конкретизувати цілі, розберіться зі своїми мріями. В іншому випадку може вийти так, що ви будете прагнути до мети, яка не приносить вам жодного задоволення. Визначте свою життєву місію і відповідно до неї розробіть план по створенню мережі підтримки. Зафіксуйте свої цілі письмово. Проконсультуйтеся з друзями, порадниками, наставником.Викиньте з голови образ людини, що зневірилася, людини, яка збирає всі візитні картки і гарячково метається між різними зборами, в надії відшукати собі якесь місце роботи. Починайте створювати своє коло спілкування ще задовго до того, як воно вам знадобиться. Люди з такого кола швидше допоможуть вам, якщо вони вже знайомі з вами і встигли вас полюбити.

Кейт отримав найкращу освіту в Америці, тільки завдяки сміливості свого батька, який будучи простим сталеваром напросився на аудієнцію до директора заводу. Той був настільки здивований, що погодився на зустріч, результатом якої стало те, що Кейт розпочав навчання в приватній школі. Цей урок став для Кейт одним з найбільш важливих в житті, адже якщо ви когось про щось просите, в найгіршому випадку ви можете отримати відмову, але ніщо не дасть вам стільки можливостей, як готовність у будь-якій ситуації звернутися з проханням навіть до незнайомої людини.

Перш ніж зустрітися з незнайомою людиною, знайдіть інформацію про неї і про її роботу, захоплення і проблеми. У наші дні така підготовка не становить особливих труднощів: до ваших послуг інтернет і соцмережі. Мета вашого спілкування в тому, щоб ваше знайомство з цією людиною не забулося і переросло в справжню дружбу.Вважається, що існує шість ступенів зв'язку, які об'єднують усіх людей в світі. Як це розуміти? Справа в тому, що у кожного з нас є своє коло спілкування. У деяких людей це коло значно ширше, ніж у інших. Кожен з нас знає таку людину, яка, як здається, знає всіх навколо і всі знають її. Таких людей ви без зусиль знайдете серед лобістів, діячів громадських фондів, власників ресторанів, політиків, журналістів, фахівців зі зв'язків з громадськістю. Вам потрібно знайти таких людей та підтримувати з ними зв'язок.

Здоров'я, добробут і діти - ось три речі, які завжди створюють міцний емоційний зв'язок між людьми. Коли ти допомагаєш людині відновити втрачене здоров'я, розбагатіти або щиро дбаєш про його дітей, то цим можеш заслужити її вічну відданість. Перестаньте забивати голову собі і іншим безглуздими думками про те, яким чином вам домогтися успіху. Подумайте краще про те, як зробити так, щоб успіху домоглися всі люди навколо вас. Формування мережі контактів - це не просто засіб отримати те, що ви хочете. Перш за все ви повинні прагнути, щоб ваші люди отримали те, чого хочуть вони. Часто для цього потрібно пов'язувати між собою людей, які в звичайній ситуації ніколи не зустрілися б один з одним.

Завжди пам'ятайте, що любов, взаємність і знання - це не рахунок у банку, який стає меншим в міру його використання. Творчість породжує творчість, гроші породжують гроші, знання породжують знання, дружні зв'язки породжують нових друзів, а один успіх веде до наступного. І що найголовніше: чим більше ви даєте іншим, тим більше отримуєте самі. Цей закон ніколи не був таким очевидним, як в нашу епоху, коли світ починає жити за законами людського спілкування.

Гарріс «Школа адвокатури. Керівництво до ведення цивільних і кримінальних справ»

Монографія «Школа адвокатури» - це перший європейський підручник практичної адвокатури. У ньому англійський адвокат-практик XIX століття - Ріхард Гарріс зібрав цілий звід правил успішного ведення цивільних і кримінальних справ з практичними вказівками, прикладами справ і рекомендаціями оволодіння мистецтвом захисту в суді. Блискучий адвокат з колосальним досвідом, він розповів про всі етапи ведення процесу, психологічні типи допитуваних і незвичайні випадки з власної практики. Навіть через два століття книга залишається безцінним порадником для практикуючих адвокатів, прикрасою судової літератури і бібліотеки юриста.

В своїй книзі Гарріс робить акцент на структурі промови та правилах поведінки адвоката в суді. Так, на думку Гарріса, у вступному слові потрібно «вселити присяжним тверде переконання в своїй правоті». А для того, щоб бути переконливим, необхідно викласти присяжним чітку картину події: «Факти, одні лише факти становлять силу вступній промові. Головне, у вступній промові правильно згрупувати та визначити послідовність фактів».

У той же час, для того щоб гарантовано домогтися від свідка правди, ми можемо скористатися добре структурованим аналізом типів свідків і практичними вказівками про прийоми їх перехресного допиту. Автор виділяє наступні типи свідків: свідок-брехун, зубастий свідок, непіддатливий свідок, нерішучий, нервовий, веселий, лицемір і ханжа і т.д.

Володіючи знаннями щодо того, як допитувати того чи іншого свідка, ми, крім усього іншого, повинні постаратися зробити кожного свідка опонента - своїм свідком.

Джеррі Спенкс «Настільна книга адвоката»

В своїх судових промовах відомий адвокат Джеррі Спенкс завжди використовує історії, оскільки на його думку, найкраще що може розважити публіку в суді - це захоплива розповідь. За своєю манерою ведення судової справи Спенкс вважається маніпулятором та тонким психологом.

Звичайно, принципи, застосовувані в книзі Спенкса в своїй більшості спрямовані на присяжних, які в Україні не є таким розповсюдженим явищем як, наприклад, в США, проте з цієї книги ми можемо почерпнути ряд цікавих моментів, які однозначно можуть бути корисними в будь-якому судовому процесі.

Цитати з книги: